Туристы застряли в Сочи на 10 дней, а туроператоры договорились о гарантиях в ОАЭ

Ключевые новости турбизнеса

На этой неделе внимание отрасли привлекали очень разноплановые события — от многодневных задержек рейсов до решений судов, которые возлагали ответственность на не устроивший туристов отель, хотя клиенты даже не покупали его в турпакете, а бронировали только размещение. Спойлер — все дело в формулировке в договоре, которую пропустил турагент. Один из самых заметных инсайдов, которые мы опубликовали за последние дни — негласная договоренность российских туроператоров с отельерами ОАЭ о гарантиях для туристов. Об этом — в нашем пятничном дайджесте.

Туристы на 10 дней застряли в Сочи

Тревожная тенденция: задержки рейса теперь могут исчисляться не часами и даже не сутками, а неделями. Так, туристы должны были вылететь из Сочи рейсом «Аэрофлота» 15 августа, но в итоге перевозчик отправил их домой только полторы недели спустя. Об этом Profi.Travel рассказала турагент, чьи клиенты застряли на курорте.

«Наши туристы отдыхают в Сочи. Они купили турпакет с перелетом на «Аэрофлоте». Возвращаться обратно должны были 15 августа. Рейс перенесли на 19-е, потом на 22-е, а в итоге — на 25-е. Туристов разместили в отеле «Сочи Парк», где они и находятся до сих пор», — сообщила турагент.

Впрочем, самих туристов ситуация вряд ли сильно расстроила. По словам агента, несмотря на некоторую нервозность и непонимание ситуации, вполне возможно, что от них претензий не будет. «Может быть, их устраивают такие изменения, — отметила турагент. — Они же должны были вылететь 15 августа, но нам написали первый раз только 19-го. До этого на связь с нами не выходили, мы даже не знали об этой ситуации».

Как рассказывала Profi.Travel ранее генеральный директор компании «ТБК Аэлита» Александра Сердюченко, в течение последних шести месяцев до Сочи не долетает примерно 30% клиентов.

«Аэрофлот» и аэропорт Кольцово заплатят 600 тыс. рублей пассажиру с инвалидностью

Одной из самых читаемых на этой неделе стала новость о том, что Свердловский областной суд взыскал с «Аэрофлота» и аэропорта Кольцово 600 тыс. рублей в пользу пассажира с инвалидностью II группы.

Инцидент произошел в апреле 2025 года. Житель Екатеринбурга приобрел билет на рейс Екатеринбург — Москва и при бронировании запросил специальную услугу сопровождения и помощи в аэропорту и на борту самолета. «Аэрофлот» подтвердил заявку и передал информацию о пассажире, которому требовалась дополнительная поддержка, в службу аэропорта.

Однако в день вылета мужчина не получил помощь. В аэропорту ему отказали в заранее согласованной услуге парковки. На привокзальной площади сопровождение также не было предоставлено своевременно. В результате пассажир более 45 минут находился под дождем при температуре около +4 °C, прежде чем смог попасть в терминал. Позже сотрудники аэропорта доставили его к зданию на кресле-коляске. Как уточняет суд, при посадке на самолет внимание пассажиру уделили только после его личного обращения, когда на лайнер уже вошли все остальные.

Добавим, что в том же аэропорту Кольцово только месяц назад также не была оказана помощь пассажиру с редким заболеванием, известным как «хрустальные кости» — по трапу ему пришлось подниматься на руках. Тогда перевозчиком были «Уральские авиалинии».

Туристам не понравился отель в Турции и они отсудили у туроператора более 1,2 млн рублей

А вот туристам удалось отсудить вдвое больше за то, что условия проживания не соответствовали забронированным. Интересно, что речь не о турпакете и по закону туроператор в этом случае не должен был нести ответственность за качество отдыха.

В 2024 году две семьи с детьми забронировали отдых в отеле Spice Hotel & Spa 5* на пятерых стоимостью 740 тыс. рублей. Перелет туристы оплачивали отдельно: в договор входили только проживание и питание по системе all Inclusive.

Отель туристам не понравился. По их словам, фактические условия не соответствовали заявленным. Туристы жаловались на грязное белье, неисправности в номерах, плохую уборку, мусор и грязную посуду на территории гостиницы, неработающие кондиционеры, светильники и биде, плесень в бассейне, мусор на пляже, состояние детского клуба и зоны питания, а также другие недостатки. Например, по отзывам туристов, мигающую лампу в коридоре номера заклеили чайным пакетиком с помощью медицинского пластыря.

Туристы направили фотографии и видео туроператору и турагенту, попросив о переселении. После разъяснений о невозможности возврата туристы начали формировать жалобы, делать фотографии и видео и сообщили, что в случае отказа в выплатах разместят отрицательные отзывы в соцсетях. Администрация отеля сочла требования россиян необоснованными.

О том, почему суд встал на сторону туристов, Profi.Travel разъяснил юрист. По его словам, если бы турагент изменил формулировку в договоре, исход дела мог бы быть иным.

Туроператоры рассказали, какие гарантии есть у туристов в ОАЭ

Еще одна новость, мимо которой нельзя пройти на этой неделе, заключается в том, что российские туроператоры заключили с отельерами ОАЭ негласное соглашение: продвигать они будут только те объекты, которые обязуются не выселять туристов в случае повторной приостановки авиасообщения, отказаться от штрафов и оперативно возвращать деньги за несостоявшиеся туры. Об этом компании рассказали в онлайн-эфире выставки «ОТМ: Зима 26/27» на Profi.Travel.

«Отельеры усвоили урок прошлой зимы, когда из-за приостановки авиасообщения туристы не могли вовремя улететь на родину. Тогда многие, конечно, оказались не готовы к такой ситуации, и не все проявили себя достойно. Но сейчас выводы из ситуации сделаны», — отметил гендиректор туроператора Space Travel Артур Мурадян.

По словам президента группы компаний Al Khalidiah Tourism Сирака Мурадяна, с отельерами ОАЭ проведена работа, и большинство из них понимает: от их действий в подобных нештатных ситуациях зависят дальнейшие контракты с российскими партнерами. Он призвал не опасаться, что «кто-то может остаться на улице» в случае новых ограничений на полеты.

Кроме того, глава сети DMC в Эмиратах добавил, что программа RAK Guarantee в Рас-эль-Хайме, участники которой обещают отмену штрафов и возврат денег в условиях приостановки авиасообщения, будет расширяться. Пока в ней участвует не так много объектов размещения, но их количество, по словам Сирака Мурадяна, вырастет. «Те отели, которые еще не присоединились к этой программе, обязательно услышат нас и тоже присоединятся. Ну, а если кто-то и не присоединится, значит из них мы будем переселять туристов в те отели, которые нас поддержат», — сказал он.

Wildberries становится полноценным турагрегатором: есть ли шанс «откусить» долю рынка?

И под конец немного аналитики. Маркетплейс Wildberries (входит в Группу RWB) в тестовом режиме запустил продажу билетов на поезда дальнего следования по России. Ранее там уже появились возможности для покупки туров oт Fun&Sun, авиабилетов, бронирования отелей и «впечатлений» — это, например, прогулка на квадроциклах и багги, тур по Куршской косе, различные экскурсии по городам. Кроме того, маркетплейс открыл отели в Египте и Турции и анонсировал гостиницы и детские лагеря в России, а также создание турагентств на базе пунктов выдачи. Эксперт проанализировал перспективы масштабного игрока и объяснил, почему набор витрин — это ещё не ОТА.

«Запуск прямой продажи железнодорожных билетов стал следующим этапом развития WB Travel как сервиса для планирования поездок внутри экосистемы RWB, — пояснили в Wildberries. — Сервис последовательно расширяет набор туристических услуг, чтобы пользователи могли собрать путешествие в одном месте — от бронирования билетов и отеля до тура, экскурсии или другого впечатления».

Однако, по мнению экспертов, не все так просто. «Формально пазл действительно сложился: авиа, ж/д, отели, туры от Fun&Sun, экскурсии и впечатления по России. Но набор витрин — это еще не ОТА, — пояснил Profi.Travel руководитель комиссии РСТ по стартапам, сооснователь сообщества тревел-предпринимателей Travel Startups Леонид Пустов. — Полноценный игрок отличается не количеством вертикалей, а глубиной инвентаря, ценообразованием и способностью отработать проблему клиента: вынужденный обмен, возврат, стыковку, аннуляцию тура». Полностью прочитать статью и узнать мнение эксперта о последствиях для рынка можно здесь.